On helpompi myydä itseään ja omia palveluitaan, kun ostaja ymmärtää mitä se on ostamassa. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään, se ei ole vielä yhtään mitään. Niin lupaa moni muukin. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään ja onnistumaan paremman asiakaskokemuksen tuottamisessa, jää sekin pelkäksi sanahelinäksi. Miksikö? No siksi, kun kuulija ei ymmärrä mitä sillä asiakaskokemuksella oikeasti tarkoitetaan tai miten voisin heitä siitä auttaa.
Minulta on kysytty usein näin ”Selitä minulle yksinkertaisella tavalla mitä se asiakaskokemus oikein on?” Olen yrittänyt kertoa sitä moninkin eri tavoin aiemmissa blogiteksteissäni, asiakastapaamisissani, verkostoitumishetkissä tai palveluideni myyntitilanteissa.
Yksinkertaisimmin sen voi sanoa, että ”Se on kaikki mitä yrityksenne työntekijät joka päivä tekevät”. Tai jättävät tekemättä. Kyse on myös siitä, miten niitä asioita hoidetaan.
Kerron esimerkin. Olen Dansken asiakas (huom. tämä ei ole maksettu mainos). Nyt myös yrityspuolella. Laitoin heille alun perin viestin, että haluan avata yritystilin. Minulle soitettiin takaisin henkilökohtaisesti. Seuraavana päivänä. Asiani käytiin läpi puhelimessa ja sain kaiken tiedon ja ohjeet heiltä, miten asian kanssa voitiin edetä. Siihen liittyy monta dokumenttia, tunnistautumista ja tietoa, jotka tarvitaan kuten voitte kuvitella. Samat tiedot ja ohjeet sain toki sähköpostitse, joka oli henkilökohtaisesti juuri minulle suunnattu ja jossa käytiin läpi ne asiat, jotka kanssani oli puhuttu ja jo sovittu.
Kaikki meni hienosti ja pitkin matkaa, sain tasaisin väliajoin lisätietoja asian hoitamisen etenemisestä siltä samalta, minua palvelleelta kaverilta. Vaikutti jopa liian hyvältä ollakseen pankkimaailmassa totta. Meni hetken aikaa, kunnes huomasin, että tietyt asetukset yritykseni verkkopankissa eivät toimineetkaan. Soitin (pääsin läpi ilman pitkiä jonoja huom.), selitin asiani ja sain apuja heti. Sain myös pahoittelut puhelimessa, he ottivat asian heti omalle kontolleen, myönsivät virheensä, eivät selitelleet turhia. Ja mikä tärkeintä -korjasivat virheensä heti. Aikaa meni kirjaimellisesti 5 minuuttia. Asia on kunnossa. Asiakaskokemus oli ja on edelleen hyvä. Inhimillisiä virheitäkin sattuu, mutta ne voidaan kääntää positiiviseksi. Silloin, kun asiaan paneudutaan, palautteen vastaanottanut ottaa sen heti hoitaakseen ja myös katsoo, että se tulee korjatuksi. Vastuu, välittäminen, loppuun saakka hoitaminen. Tehdään miten luvataan. Asiakkaan tarve kuullaan, tunnistetaan ja ongelma ratkaistaan. Yksinkertaista. Mutta sen täytyy olla jokaisen henkilön selkärangassa ja tultava aina esiin. Ennen kaikkea niissä kriittisissä kohtaamispisteissä tämä osaaminen, halu ymmärtää ja taito auttaa, punnitaan. Siellä se asiakaskokemuskin lunastetaan. Organisaation on mahdollistettava tämä. Ohjattava siihen. Annettava riittävät resurssit, taattava osaaminen ja valmiudet siihen.
Vastaava kokemus ja esimerkki löytyy Elisalta. Siellä kiinnitin huomiotani siihen, että he proaktiivisesti kertoivat ratkaisuistaan, vaihtoehdoistaan ja palveluistaan minulle. Tyrkyttämättä, mutta asiantuntevasi. Ajatellen selvästi mitä minä asiakkaana saattaisin tarvita ja haluta. He olivat miettineet selkeästi tämäntyyppisten asiakaskohtaamisten tarpeet ja tunnistaneet ne. Miettineet mitä kaikkea silloin asiakas joutuu puntaroimaan ja tekivät minulle helpommaksi ratkaisemisen. Kun jokin asia jäi selvitykseen, he sanoivat, että heiltä otetaan minuun yhteyttä, jotta minun ei tarvitse jälleen jonottaa tai muistaa, koska voin asioita saattaa eteenpäin. Huolehtiminen, välittäminen, aito vuorovaikutuksellisuus, He ottivat kopin asiasta ja hoitivat kaiken sovitusti ja aikataulussa. He saivat minut tuntemaan, että välittivät minusta ja yritykseni tarpeista.
Miksi kerron näistä? Kummassakaan yhtiössä asiat eivät aina ole näin hyvin edenneet ja hoituneet. On ollut muunkinlaisia asiakaskokemuksia. Olen vain ollut niin laiska, etten ole jaksanut kilpailuttaa tai vaihtaa yhtiötä. Nyt ei kaduta. Molemmat yhtiöt ovat tehneet selkeästi viime aikoina muutoksia, jotka näkyvät ja kuuluvat asiakaskohtaamisissa. Hienoa. Heidän asiakkaanaan olen iloinen tästä. Olen iloinen tästä suuntauksesta, joka alkaa näkymään myös näiden isojen organisaatioiden tekemisessä – juuri siellä ruohonjuuritasolla, joka on niin valtavan merkityksellinen.
Miten he ovat sen tehneet? He ovat asettaneet asiakkaan keskiöön. He palvelevat asiakasta. He ovat siellä asiakkaitaan varten. On asiakas mitä tahansa kautta yhteydessä, he tiedostavat, että asiakkaalla on jokin tarve. Asiakas haluaa tulla kuulluksi, hän haluaa, että hänen tarpeensa täytetään, hänen ongelmansa ratkaistaan. Heidän tehtävänsä on tehdä se mahdollisimman helpoksi, vaivattomaksi, lähestyttäväksi, nopeaksi ja joustavaksi. Ei ihmeitä tai kuuta taivaalta vaan sitä joka päiväistä työtä - mutta sen on edettävä kivuttomasti, ilman viiveitä, ilman asiakkaalle päin näkyvää tai kuuluvaa ”kitkaa” tai katkoksia. Sisäisten prosessien on toimittava. Jokaisen täytyy ymmärtää organisaatiossa, että asiakaskokemus kuuluu kaikille. Koska se myös näkyy. Ja tuntuu. Ja on tae jatkuvuudelle. Se myös näkyy yrityksen lompakossa. Kummassakin esimerkkitapauksessa minulle saatiin myytyä lisäpalveluita tai -ratkaisuja, joita en olisi osannut kysyä, saati kaivata ellei niistä olisi asiantuntevasti minulle kerrottu. Hedelmät eivät tule heti poimittavaksi, mutta kauan siihen ei mene. Asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.
Sitä se asiakaskokemus yksinkertaisuudessaan on. Välittämistä. Joka päiväistä työtä. Se miten se käytännössä toteutetaan ja jalkautetaan organisaatioon ja miten yritys löytää ne mahdolliset sudenkuopat omasta toiminnastaan – siinä te saatatte kaivata ulkopuolista neuvonantajaa, havainnoitsijaa, tutkimustyön tekijää, projektityöläistä. Siinä H2H Consulting voi teitä auttaa.
Tavataan – kuulen mielelläni lisää juuri teidän yrityksenne tarpeista. Muista - ette maksa mistään turhasta vaan työni laskutus on täysin läpinäkyvää ja tuotoksena syntyy muutakin kuin sanahelinää. Ole yhteydessä jo tänään!
Comments