Osallistuin lokakuun alussa FutureLabin organisoimaan asiakaskokemuksen kehittämisen päivään, CEM Day 2018, jonka häikäisevät ja kokeneet puhujat aina vuorineuvos, työelämäprofessori Reijo Karhisesta, Nooa Säästöpankin toimitusjohtaja Esa Jänttiin, tai Hintsa Performancen liiketoimintajohtaja Pekka Pohjakallioon ja ihastuttavaa energiaa hehkuva Kämp Collection hotelsin liiketoimintajohtaja Krista Syväkariin ja moneen moneen muuhun synnyttivät minussa hurjan määrän ajatuksia asiakaskokemuksen johtamisen, kehittämisen ja syvimmän olemuksen tiimoilta.
On yrityksen toimiala mikä hyvänsä tai liikevaihto kuinka suuri tai pieni, se ei voi ummistaa silmiään ja korviaan asiakkaiden ääneltä. Asiakkaiden valta tällä alustatalouden ja sosiaalisen median aikakaudella automaatioiden, tekoälyn, robotiikan, mittaamisen ja digitalisaation vyöryessä osaksi arkeamme kasvaa koko ajan häkellyttävän nopeasti. Yksilön äänellä on jatkuvasti aiempaa suurempi merkitys ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu kiivaalla tahdilla. Pysymmekö me siinä juoksussa mukana, jos jäämme jo nyt ulkoradalle?
Tämä nopeutuva liiketoimintaympäristö asettaa yritykset aikamoisten haasteiden eteen, mutta mikä tässä on lohdullisinta? Kaikkeen ei voi vaikuttaa, mutta juuri nimenomaan erinomaisen asiakaskokemuksen optimointiin voi.
Yhtäläistä kaiken perustalle on selkeä strategia ja yrityksen arvot, joiden avulla henkilöstöä johdetaan ja valmennetaan. Henkilöstöstä on myös välitettävä ja oltava johdonmukainen ja luotava avoin, vuorovaikutuksellinen suhde – aivan kuten asiakkaaseenkin. Koska erinomaisen tai ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei onnistu ilman oma-aloitteista, palveluorientoitunutta ja sitoutunutta henkilöstöä. Kuten Annastiina Palmroth-Holst Oriolan liiketoimintayksikön johtajakin totesi, menestymisen resepti on yksinkertainen EX (Employee experience) + CX (Customer Experience) = SX (Success Experience). Ei ole olemassa toista ilman toista. Se on kuin yrittäisi keittää perunoita kattilassa ilman vettä. Raa´aksi jää. Pahimmillaan palaa pohjaan.
Yritysten tulisi mielestäni enemmän miettiä sitä, miten he auttavat asiakastaan menestymään, onnistumaan tai saavuttamaan haluamansa ennemmin kuin sitä, miten sitä lopulta mitataan. Itsestäni tuntuu jopa nyt hieman siltä, että fokus on liikaakin siirtynyt datan keräämiseen, sen analysointiin, mittareiden miettimiseen ja niiden linkittämiseen johtajien bonuksiin, kuin siihen, miten se asiakkaan ääni aidosti kuullaan ja ennen kaikkea miten sitä käytetään. En kiistä sitä etteikö kasvava datan määrä kasvattaisi analytiikan merkitystä, mutta keskeisempää on tunnistaa muuttujien yhteisvaikutus kuin analysoida yksittäisiä erikseen. Esimerkiksi kaikkien voohkaamasta NPS:stä ei ole mitään hyötyä, jos kysymysten asettelu on väärä tai vastaajamäärä jää prosentuaalisesti pieneksi. Mitä yritys silloin tietää niistä ketkä eivät vastaa? Pahimmillaan NPS-kysely on ainoa tapa mitata ja/tai kuulla asiakkaan ääntä ja sekin toteutetaan vain kerran vuodessa, jolloin tulokset ovat jo syntyessään vanhentunutta tietoa täynnä. Tai heikkoja arvosanoja antaneille asiakkaille ei palata tai kehitysideoista kiitetä tai toteuteta. Ja ihan aikuisen oikeasti – ketä meistä kiinnostaa kehittää kenenkään yrityksen liiketoimintaa vastaamalla kerran vuodessa teetettyyn kyselyyn, jos yritys on muun aikaa etäinen tai meille merkityksetön. Kyllä se suhde on pitänyt luoda muulla lailla ja palaute kerätä silloin, kun varsinainen transaktiokin tapahtuu. Kyllä me suomalaisetkin olemme valmiita kehumaan yritystä sen palvelusta tai kehittää sen toimintaa, jos koemme sen meille merkitykselliseksi tai läheiseksi. Mutta silloin toiminnan ja palvelun pitää herättää meissä tunteita. Mielellään niitä positiivisia.
Miten se sitten tehdään? Jos pitäisi kiteyttää erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset muutamaan sanaan, ne voisivat olla nämä Hintsa Performancen vinkit.
Välitä. Ole kiinnostunut asiakkaastasi aidosti. Kolmen koon metodi: Kysy, Kuuntele, Kiinnostu.
Myönnä. Jos tapahtuu virhe tai mokaatte yrityksenä. Ette kykene lunastamaan lupaamaanne. Unohda turha selittely. Pyydä rehdisti anteeksi ja myönnä mokasi. Selvittämällä asiat yhdessä hyvä tulee.
Tunne. Tunne niin asiakkaasi kuin itsesi. Ja ennen kaikkea välitä se tunne siitä, että yhteistyönne on merkityksellistä ja haluat kehittyä asiakkaasi kanssa yhdessä. Sitoudu.
Ole oma itsesi. Teeskentelemällä et pääse mihinkään, tai yrittämällä ole jotain muuta kuin olet. Keskity vahvuuksiisi, kehitä heikkouksiasi. Asiakkaasi valitsevat sinut itsesi vuoksi.
Se pieni extra. Ylivertainen asiakaskokemus usein syntyy siitä, että tarjoat jotain mitä asiakas ei osaa odottaa. Se voi olla hyvin pientä. Esimerkiksi henkilökohtainen yhteydenotto kesken kiireiden ja kysymys, että kuinka voisin auttaa. Teko asiakkaan puolesta.
Asiakkaan elämän helpottaminen. Sitä se oikeastaan on. Ylivertainen asiakaskokemus. Miksi se onkin valtaosalle niin vaikeaa?
댓글